L'evoluzione verso un'organizzazione che pone l'utente al centro del processo (orientamento al cliente), concetto già al centro dell'approccio sulla nuova gestione pubblica, viene accentuata grazie all'eGovernment e si concretizza in servizi online personalizzati, in un approccio "sportello unico" e in un orientamento sugli eventi della vita dell'individuo o dell'impresa.
Der Wandel hin zu einer Organisation, in deren Mittelpunkt der Nutzer steht (Kundenorientierung), der bereits zentrales Anliegen des ,New Public Management"-Ansatzes war, wird durch E-Government verstärkt und im Kontakt mit dem Nutzer in personalisierten Onlinediensten, der Bereitstellung einer zentralen Anlaufstelle und einem an Lebens- (oder Unternehmens-)ereignissen orientierten Ansatz sichtbar.